Primeiro precisamos lembrar o que Dale Carnegie dizia: todo mundo que quer ser ótimo em vendas precisa dominar uma habilidade: a arte de escutar. Quanto mais hábil em ouvir, melhores serão suas perguntas e mais você venderá.

Mas não seja o ouvinte passivo que o cliente usa como um psicoterapeuta, tagarelando sobre assuntos aleatórios e distantes do seu produto. Grandes vendedores direcionam ativamente o curso de uma conversa, fazendo perguntas astutas.

Sim, fazer as perguntas certas pode ser algo difícil de colocar em prática; muitas vezes clientes tornam-se pouco cooperativos, antagônicos ou simplesmente informam que não querem responder às suas perguntas. Por isso, neste artigo iremos ensiná-lo a fazer as perguntas certas em vendas e alcançar seus objetivos estrategicamente. Confira!

Como não fazer perguntas em vendas

Antes de falarmos sobre como fazer as perguntas certas, vamos conversar sobre como não fazer perguntas erradas, o que é muito comum. Estes são os erros mais comuns que os vendedores cometem ao fazer perguntas de qualificação:

  • Fazer perguntas roboticamente— passando por uma lista de perguntas. Quando isso acontece, o cliente tem a impressão de que você está apenas o empurrando em uma linha de montagem de vendas, sem pensar nas reações e apenas seguindo o protocolo sem realmente se importar com suas respostas, não se surpreenda se ele não cooperar, pois cooperação exige que você demonstre atenção e interesse nas dores e desejos do seu cliente.
  • Fazer perguntas como se fosse um interrogatório — seus clientes devem se sentir em uma conversa e não em um questionário. Como você se sente quando alguém te atropela de perguntas ou te trata como um subordinado? Alguns vendedores tentam compensar sua falta de habilidade por serem excessivamente autoritários e, embora essa abordagem tenda a funcionar com uma certa porcentagem de clientes potenciais, ela resultará principalmente em resistência e retrocesso.
  • Fazer perguntas de forma ansiosa — no outro extremo do espectro, você tem o vendedor nervoso que está cuidadosamente sussurrando perguntas, para não arriscar o descontentamento do cliente com uma pergunta que ele não gostaria de responder, por exemplo.

O que você precisa saber para fazer perguntas assertivas

1. Comece com perguntas que construam o Rapport

Significa iniciar com perguntas que criam sintonia com o cliente. Aliás, entenda a importância do Rapport neste outro artigo. Para isso, pense nas perguntas que você vai fazer como os níveis de um videogame. Você não quer começar enfrentando o chefe no final do jogo primeiro, assim como você não quer mergulhar em questões financeiras sensíveis logo após dizer olá.

Comece suas perguntas no nível 1 de dificuldade e trabalhe a partir daí. Começar devagar com perguntas não ameaçadoras lhe dá a chance de criar um relacionamento e confiança entre você e seu possível cliente. Afinal, você não está aqui para fazer uma venda (ainda).

Você está aqui para aprender sobre sua liderança, então se incline nessa direção.

Exemplos de perguntas abertas:

  • “Conte-me um pouco sobre o seu negócio.”
  • “Quais suas ambições profissionais e como podemos ajudá-lo a alcançá-las?”
  • “O que você gostaria de ver mudar no próximo ano / três  próximos anos?

2. Evite perguntas fechadas

Perguntas fechadas são ótimas quando você precisa de informações precisas, como se estivesse agendando uma reunião às 15h, por exemplo.

Mas quando você está no processo de descoberta e quer extrair o máximo de informações que puder, as perguntas abertas encorajam respostas amplas.

Em vez de: “Você tem problemas em sua empresa que deseja resolver?” Tente: “Quais problemas dentro de sua empresa são sua maior prioridade agora?”

3. Comece de forma ampla e, em seguida, faça uma pesquisa detalhada

Ao apresentar perguntas eficazes sobre vendas, você orienta a conversa com base nas respostas do seu potencial cliente. Para fazer isso, comece com perguntas gerais e depois continue com detalhes mais específicos.

Se você fosse direto a uma abordagem detalhada, sem passar pela ampla, e começasse a discutir os detalhes, poderia levar a conversa para uma direção equivocada, sem reconhecer as verdadeiras necessidades do cliente.

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Exemplos de perguntas:

  • Ampla: “Quais são seus objetivos de longo prazo? Quais são suas metas a curto prazo?”
  • Detalhada: “Com quem você trabalha agora? O que você gosta ou não gosta da sua solução atual? ”

4. Faça apenas uma pergunta de cada vez

Quando ficamos animados, pode ser muito fácil começar a colocar outras perguntas antes que a outra pessoa tenha a chance de responder. Perguntas eficazes sobre vendas são oferecidas uma de cada vez, porque, assim, você estará dando uma vantagem à sua liderança.

Muitas vezes, na conversa, só respondemos à última pergunta ou respondemos com o que nos sentimos mais confortáveis.

 5. Cuidado e curiosidade

Quando você traz um senso genuíno de curiosidade, um interesse pelo outro, e realmente se preocupa em fornecer valor a ele, isso afetará a maneira como você está conduzindo a conversa com suas perguntas.

Isso mudará a maneira como você faz perguntas, e o cliente será mais cooperativo, oferecendo as respostas que você tanto precisa para levar a venda adiante.

6. Menos dedução, mais atenção!

Evite deduzir e apenas interpretar as respostas. Esteja atento a cada detalhe das respostas e construa as perguntas seguintes de forma que elas complementem e elucidem dúvidas deixadas nas respostas anteriores. Quanto menos você basear sua compreensão em suposições e conseguir respostas mais específicas, melhor será sua sincronia com seu futuro cliente.

Digamos, por exemplo, que um cliente em potencial lhe diga que cinco pessoas usarão seu software de gestão de projetos. Em vez de apenas anotar a resposta e passar para a próxima pergunta, você pode dar sequência com perguntas:

  • Ok, me fale sobre essas pessoas. Elas estão com a sua empresa há muito tempo ou elas acabaram de entrar?
  • Como é o fluxo de trabalho delas?
  • Todas elas estão trabalhando no mesmo local?
  • Esta equipe irá crescer nos próximos 12 meses? Se sim, como?
  • Como elas se comunicam umas com as outras?

As perguntas exatas que você faz, claro, dependem das especificidades do seu produto e da sua organização.

Boas perguntas de vendas permitem que você adapte sua mensagem aos objetivos de seus clientes em potencial e mostre que sua solução é a melhor escolha.

E para qualquer dúvida ou sugestão, não hesite em falar conosco! Afinal, os melhores números em vendas começam com melhores vendedores.

Por meio dos treinamentos Dale Carnegie, você vai aprender a gerar mais leads, resultando em maior performance de vendas. Se você quiser saber mais, fale conosco e conheça o Treinamento Dale Carnegie de Vendas!

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