Como fidelizar clientes

Oferecer um produto de qualidade somado a um atendimento de excelência parece o suficiente para fidelizar clientes? Se você respondeu “sim”, é bom ficar atento a este artigo! Esses dois pontos são fundamentais para qualquer negócio, mas não são um diferencial competitivo. Com as transformações no comportamento do consumidor, manter o cliente preferindo a sua marca à do concorrente exige um olhar mais atento.

Além de uma construção de marca muito mais sólida, fidelizar clientes também tem aspectos financeiros interessantes. O “pai do marketing”, Phillip Kotler, afirma que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que vender novamente para quem já fechou negócio. A lógica é simples: para conquistar um cliente é preciso investir em estratégias de divulgação e marketing, enquanto quem já comprou tem um “atalho” importante: ele já conhece sua empresa e o esforço para convencê-lo a comprar novamente é bem menor, em termos econômicos.

Se você tem percebido que a rotatividade de clientes tem sido grande, continue a leitura para entender como criar um laço contínuo com quem já comprovou a qualidade dos seus serviços.

O papel da empatia no processo de vendas

Por incrível que pareça, fidelizar clientes exige um exercício de empatia. O foco do vendedor precisa ser o mesmo que o do cliente. Mudar o olhar do vendedor faz com que ele adote uma postura de consultor, alguém que tem como objetivo resolver um problema, não simplesmente fechar uma venda.

Todos nós já estivemos em uma situação de compra onde o vendedor desatava a falar os benefícios do produto ou serviço e, aparentemente, todas as soluções que ele oferecia eram perfeitas. Você, com certeza, percebeu claramente a intenção dele: fechar a venda a todo custo. Em contrapartida, você também já se deparou com algum vendedor que se interessou de verdade pela sua demanda e, só depois de entendê-la, se dispôs a oferecer um produto.

Essas posturas são as que diferem um vendedor que realiza uma venda daquele que realiza várias para o mesmo cliente. Adotar a visão do cliente faz com que ele perceba valor, não só no produto, mas na empresa como um todo, percebendo-a como uma aliada na resolução de problemas.

Um dos ensinamentos do escritor Dale Carnegie, em seu bestseller “Como fazer amigos e influenciar pessoas” é: deixe a pessoa falar a maior parte da conversa. Para um bom vendedor, esse princípio é fundamental na hora de encantar o cliente. Ao ouvir o cliente, deixá-lo expor suas necessidades e dúvidas, além de se tornar uma figura mais simpática aos olhos do comprador, as possibilidades de fazer uma oferta certeira aumentam.

Mas, mesmo em casos onde o vendedor cumpre o processo de venda como um consultor, encanta e conquista a confiança do cliente, algumas outras atitudes devem ser tomadas a fim de fidelizá-lo.

4 ações que você deve tomar para fidelizar clientes

A venda não acaba com a compra. Ter um pós-venda de qualidade é essencial para quem quer se marcar como uma referência na mente do cliente. Confira agora algumas atitudes que podem ajudar a sua empresa conquistar esse status.

1. Peça que ele responda uma pesquisa

Não apenas aquelas em que ele responde se ficou satisfeito ou não com o seu atendimento. Proponha perguntas que realmente irão fazer a diferença para você. Se o processo de compra foi adequado às expectativas, ele verá esse pedido como uma troca, não tendo objeções em respondê-la.

2. Trate-o como prioridade

Os clientes já têm arraigada a ideia de que todo o esforço do vendedor se concentra na venda propriamente dita. Poucos consumidores acreditam que, após comprar, continuarão sendo tratados de maneira diferenciada. E é exatamente isso que você deve fazer para fidelizar clientes: continuar tratando-os de maneira especial.

Uma boa estratégia é fazê-lo através do gatilho mental da exclusividade. Dizer ao cliente que ele é o primeiro a saber de uma novidade da sua empresa e que só depois o público geral tomará conhecimento, é uma boa maneira de fazê-lo se sentir especial, único, exclusivo.

Pensar em ofertas direcionadas para um público específico também é uma maneira de aproximar ― e fidelizar ― clientes. Para isso, é essencial que você tenha ofertas que sejam adequadas para ele. De nada adianta seu cliente comprar um copo e você oferecer uma furadeira como “exclusividade”.

3. Tenha um canal direto e aberto de comunicação

Não espere que o vendedor seja o único a ter ouvidos atentos aos clientes. Muitas vezes, o consumidor identifica problemas durante o processo com o vendedor e, claro, não irá falar isso a ele. Consequentemente, um feedback que poderia aprimorar suas técnicas de vendas é perdido.

Tenha um canal à disposição dos clientes para que eles sugiram, reclamem ou deixem seus comentários. Pessoas adoram saber que podem fazer a diferença. Além disso, todo mundo gosta de ser ouvido e, nas palavras de Dale Carnegie, “esta espécie de atenção é uma das mais altas deferências que podemos prestar a outrem”. 

Receber os comentários dos clientes tem também um outro efeito: abre as portas da comunicação. Afinal, foi ele quem, espontaneamente, lhe procurou. Não deixe que o contato acabe por aí e inicie uma nova conversa dando a ele uma “prestação de contas” do que foi feito após o feedback dele. Foi mencionada alguma falha no atendimento? Ao corrigi-la, conte para quem a apontou e convide-o para visitá-lo novamente. Houve alguma sugestão de melhoria no espaço físico e você a levou em conta? Convide o cliente para conhecer as melhorias feitas por causa dele.

Mesmo que ele não volte ao seu negócio imediatamente, um vínculo entre vocês foi criado, com a sua empresa mostrando que se importa de verdade com o que é dito através do canal. E, mais uma vez: pessoas adoram saber que podem fazer a diferença.

4. Mantenha-se presente

“Quem não é visto, não é lembrado”. Essa máxima da propaganda se aplica bem ao seu objetivo de fidelizar clientes. Mesmo que ele tenha todas as suas necessidades supridas ao comprar da sua empresa, isso não significa que ele retornará. Por isso que se manter presente na vida dele ― mas não de maneira invasiva ou insistente, claro ― é tão importante para fazê-lo voltar.

Além de enviar ofertas e outras vantagens, forneça também informações importantes para ele e sem intenção comercial. Faça que ele continue vendo seu negócio como percebeu o seu vendedor: um consultor especializado.

A experiência do cliente como um todo, desde a aquisição do produto mais adequado, passando por um processo de vendas que realmente o faça ver valor no que foi negociado e um pós-venda que mantenha esse engajamento, é o caminho a ser trilhado por todas as empresas que entendem a importância de fidelizar clientes.

Identificou alguns pontos de melhoria no seu negócio e precisa de ajuda para aperfeiçoá-los? A equipe da Dale Carnegie pode ajudar! Mande uma mensagem ou deixe o seu comentário que logo entraremos em contato.