Os clientes, sejam consumidores individuais ou grandes clientes multinacionais, geralmente preferem fazer negócios com empresas com as quais tenham um bom relacionamento. Além disso, empresas que obtiveram boas avaliações para atender às expectativas dos clientes geralmente se beneficiam dessa publicidade boca-a-boca. Pense também em seus amigos mais íntimos, seus colegas favoritos, seus familiares queridos; o que todos esses relacionamentos têm em comum?
Bem, provavelmente são baseados em confiança e rapport. E embora o rapport custe muito pouco, os proprietários de empresas podem desenvolver uma vantagem estratégica considerável desenvolvendo e mantendo o relacionamento com os clientes reais e potenciais.A seguir, entenda melhor esse conceito e qual sua importância em vendas. Confira!
Mas, afinal, o que é rapport?
Rapport é um conceito da psicologia que tem a ver com técnicas usadas para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa. No contexto teórico, o rapport inclui três componentes comportamentais: atenção mútua, positividade mútua e coordenação.
O rapport, é uma palavra originalmente francesa, significa “trazer de volta” ou “criar uma relação” e está diretamente ligado à empatia, confiança e harmonia dentro de um processo de comunicação. Mas podemos dizer simplesmente que o rapport é uma combinação de boas habilidades interpessoais, escuta eficaz, credibilidade e profissionalismo.
É um processo que gera confiança e estabelece um relacionamento entre um cliente em potencial e um representante de vendas. Quando temos um bom relacionamento, a atmosfera se torna mais amistosa e relaxada e a confiança mútua se desenvolve.
Com isso, o cliente fica mais propenso a responder às nossas perguntas e compartilhar informações mais livremente. Isso é muito importante à medida que coletamos informações para desenvolver a solução correta. Por sua vez, um forte relacionamento geralmente significa que as pessoas estarão mais abertas às idéias, sugestões e soluções que apresentamos.
Construir um relacionamento é algo que começamos na primeira interação com uma prospect e continuamos durante todo o nosso relacionamento. Não importa se esse relacionamento dura trinta minutos ou trinta anos, porque nossa capacidade de construir rapport faz uma grande diferença em praticamente qualquer tipo de ambiente de vendas. No longo ciclo de vendas com itens de grande valor, o rapport é a chave para relacionamentos comerciais duradouros.
Usar o rapport não significa aceitar todas as opiniões da outra pessoa, e sim ouvi-la e fazer com que ela veja que o seu ponto de vista ou valores são compreendidos e respeitados. É o pleno domínio da habilidade empática. Algo crucial, pois como nos alertou Dale Carnegie “Se há algum segredo de sucesso, ele consiste na habilidade de apreender o ponto de vista da outra pessoa e ver as coisas tão bem pelo ângulo dela como pelo seu”.
A importância do rapport nas vendas
O rapport tem grande relevância no universo dos negócios, sendo muitas vezes usado estrategicamente em processos de negociação e vendas. Pois, seja entre clientes de longa data ou novos leads, a construção de rapport em vendas permite que vendedores e gerentes efetivos estabeleçam as bases para relacionamentos significativos, autênticos e recompensadores.
No rapport, uma pessoa mostra interesse na opinião e nos pensamentos do outro, uma atitude que funciona como facilitadora de qualquer negociação. Na sua essência, o rapport é um estado a ser alcançado quando dois indivíduos ou um grupo desenvolvem um entendimento harmonioso entre si que permite uma comunicação maior e mais fácil.
Em termos leigos, o rapport é meramente se dar bem com alguém ou um grupo de pessoas porque você tem coisas em comum ou sente uma camaradagem. Como o relacionamento inclui pelo menos algum grau de confiança implícita, a construção de relacionamento nas vendas torna a comunicação mais natural, mais eficiente e mais positiva.
O rapport em vendas pode ser definido como a conexão entre você e seu cliente, de forma estratégica e focada na solução, ou seja, em uma venda. É o momento em que seu cliente compreende que você quer ajudá-lo a resolver seus problemas e não está preocupado apenas em fechar o negócio. Isso é algo fundamental no rapport, pois como Carnegie observou “Todo cliente gosta de sentir que está comprando e nunca que lhe estão vendendo.”
Cria-se um clima positivo, de confiança e respeito mútuo. Se você tornar-se um perito na técnica do rapport com o objetivo de interpretar corretamente seu cliente, fazendo perguntas corretas e auxiliando nas respostas, suas negociações serão mais tranquilas.
Elementos Fundamentais do rapport
A seguir, listamos os elementos fundamentais do processo:
- Contato Visual;
- Expressão Facial;
- Postura Corporal;
- Equilíbrio Emocional;
- Tom de Voz – (Timbre);
- Andamento da conversa – (Timing);
- Volume – (Intensidade da voz);
- Comunicação Verbal – (Palavras);
- Comunicação Não-Verbal – (Gestos).
A construção de relacionamentos no ambiente de vendas
Muitas vezes, o rapport acontecerá naturalmente; como ter um encontro amigável com um estranho sem dificuldade. Embora o rapport imediato seja o que traz muitos amigos, conhecidos e entes queridos para a vida um do outro, o rapport também pode ser construído engajando-se autenticamente com outros para encontrar um terreno comum, desenvolver uma compreensão incondicional e desenvolver conexões genuínas.
Outra forma de criar conexões com outras pessoas é encontrar interesses em comum, para estabelecer um sentido de camaradagem e confiança. Envolver-se em conversas genuínas com a sua equipe sobre o que os motiva é crucial para construir um relacionamento, porque isso ajuda a construir a confiança de que você se importa mais com suas relações do que com o número de vendas.
E quando o assunto é construir bons relacionamentos, lembre-se do que disse Dale Carnegie: “Interessando-nos pelos outros, conseguimos fazer mais amigos em dois meses do que em dois anos a tentar que eles se interessem por nós.”
E se você deseja se aprofundar no assunto e aprimorar sua capacidade de relacionamento interpessoal, suas técnicas de persuasão para negociar, influenciar e vender melhor, conte sempre com os treinamentos desenvolvidos pela Dale Carnegie.
É criar sintonia com o cliente, descolocar no lugar do outro, quando estamos conectados, focados e se interessando verdadeiramente pelo cliente temos grade chance de conseguir a venda, pois mais que sintonia gera confiança.